溫馨院誌

 為杜絕浪費同時提升醫療品質，大林慈濟醫院成立精實團隊，協助中醫部醫護及藥師團隊應用精實方法，規劃感恩樓一樓空間改造，歷經一年多的努力，中醫團隊在11月4日舉行門診喬遷茶會，醫療執行長林俊龍、院長賴寧生及院長室等多位主管到場祝福。

慈濟醫療志業執行長林俊龍表示：「診間重整以後，動線更為順暢，醫師除了提供更高品質的醫療服務以外，希望對病人能更親切、溫馨，這個就是我們樂見其成的地方。」

◎減少不停的等候

陳小姐首次進入新中醫部針傷科診間，映入眼簾的是寬敞的走道以及牆上的書畫，不由得內心起一份歡喜心：「好美喔，真的很舒壓！」針傷科主任葉明憲轉過身來對著她說：「這次有哪裡不舒服啊？」在主任的望聞問切下，立即輸入陳小姐的看病資料，開立藥方，陳小姐不需移動腳步，可以在原地接受針灸治療，很快地在四十分鐘內，完成所有的看診、針灸、繳費與領藥的程序。

陳小姐歡喜地說：門診與針炙治療時在同一空間，可以減少來回走動及等候時間。她說：私人空間較寬敞，也比較安全，隱密性較高，環境很好，牆上的圖很漂亮，很療癒，護理同仁不用再辛苦地借床，真的很棒。看診民眾姚小姐：「批價跟拿藥在一起比較方便，像我們腳不好的，就不用走來走去，動線也很清楚。」蘇小姐完成診療說：「中醫部新診間啟用，空間寬敞、明亮，從掛號、批價、領藥都在同一個地方，非常方便，看診與針灸也一次性完成，省去許多等候的時間，每個地方省一點，等候的時間就差很多，以後還可以直接開車到門口，不用走很遠，真的很方便。」

◎改善大愛樓主要門診空間飽和擁擠

2018年6月醫院成立精實團隊，在國際精實管理顧問Lean & Six Sigma黑帶大師李玉珍老師指導下，利用照相與圖表等視覺化分析醫院的整體門診服務動線問題，包括哪些門診病人需要靠近影像與抽血等檢驗檢查設備，各門診區的病人屬性等，並運用流程，義大利麵線圖分析、訪問院長室、醫療科、中醫部的想法，辨識門診服務問題及同仁、病人的需求。

精實團隊成員之一企劃室陳敬森說，透過流程分析與義大利麵線圖得知那些科的病人來院看診需要耗費很長的時間與等候空間。為了改善大愛樓主要門診區的擁擠情形，精實團隊建議將比較不需要影像與抽血檢驗檢查的中醫門診服務，從大愛樓移往感恩樓一樓大廳，原大愛醫生館展區位置，提供了中醫團隊新的優化服務流程，改善同仁工作環境與病人就醫空間。舊中醫的空間日後也將用來改善大愛樓主要診區的擁擠問題。

方案既定，院方立即成立了新中醫門診精實專案團隊，成員包括門診管理委員會主委林廷光醫師、護理部、總務室、醫事室、工務室、企劃室、中醫部、藥局等，並在李玉珍顧問的指導下透過 IDOV(即辨認需求、設計、最佳化、驗證)步驟展開專案。

◎中醫部新診間的規劃

新中醫跟舊中醫的主要差異在於針傷科擴大了每一個治療區的空間，且用隔間牆取代傳統U型布簾隔間，降低不同床醫護人員工作時碰撞的風險，提高病人隱私與安全保護。

大林慈濟醫院中醫部部長葉家舟指出：「新診區和舊診區最大的不同，就是把病人等候的時間縮短。重新設計出針傷科問診與治療空間合一，減少不必要的走動，同時以單方向進出，讓動線更流暢不打結，針傷區的病人同時集中管理，易於掌握病人治療情況，全國只有我們有做這樣的改變。另外，內科原本治療床在每個診間都各配置一床，因內科病人有時只需看診領藥，無須用到治療床，新診間將治療床規劃到同一區，內科多一間診間，增加四張治療床，可輪替使用床位彈性增加；針傷科也多一區治療空間，全部中醫部治療床總數多六床，又增加了醫師與護理同仁的休息空間。」

中醫部針傷科主任葉明憲指出：「針傷科傳統問診與治療分屬不同空間，病人通常一批問診後，再一批帶到治療區治療，醫師與病人需來回走動，浪費許多的時間與體力，有時為配合床位使用，病人會直接到診療床看診，診療時醫師須背誦或抄寫每位病人的身體狀況及注意要點，再回到診間醫屬系統開藥，容易遺忘或造成錯誤，且浪費時間，新的治療區從批次服務改為『單一服務』，每個治療空間都配置電腦，讓醫師問診、診療的同時可直接下醫屬，不需移動腳步即可獲得問診與治療服務。」

◎護理師齊心護持醫院

「護理站旁邊放一些針，後面統一放紗布捲、敷料、藥布，最後面放洗手液」11月4日新診間即將啟業的前夕，精實團隊成員護理師黃宜珍，不斷提醒所有護理人員許多注意事項，推床、討論、架設桌子、物品定位，樣樣不能出錯。宜珍說：「護理長黃淑燕跟副護理長不斷跟我們溝通協調，也讓我們比較清楚需怎樣做，然後我們再分享給其他護理師，大家平時都是好姊妹，講一下大家都能往一致目標前進。」

門診護理長黃淑燕即使走到腳痠，還是不斷穿梭在新舊診間中，從107年12月到108年10月參與專案已經十個月，這次中醫部新診間啟用，她心中非常感恩玉珍老師、企畫室等精實團隊成員及志工的協助。她說：「透過精實醫療方法，以增加病人得到的服務價值為中心思考，規劃出單一流程的治療的方式。整個參與過程中，醫師端、護理端在現有的照護工作下，大家必須挪出其他時間來做新中醫的整體規劃，但是護理同仁都蠻有向心力，從剛開始複雜的規劃，到去蕪存菁，流程簡化、成本減少、環境美化等，大家都會相互提醒與協助。」

搬遷的過程中醫部沒有停診，所以主要的搬遷工作是從週五下午看完診後才開始，搬不完週六繼續，有些護理師帶著孩子一起過來，也有護理師彎身到櫃子裡面調整置物板間隔，無不克盡職守。中醫部葉家舟主任、針傷科葉明憲主任、黃雅惠醫師、林正德醫師、阮膺旭醫師等諸位醫師陸續前來，除了協助搬遷以外，也測試新診間床位、桌椅的擺放位置及使用動線。

◎中藥局用藥安全及創新

藥師在領藥櫃檯旁，依照醫師開出的藥方，先取出單方或複方藥劑，轉身調藥及分包，如果藥方不足，就到後方不同顏色區塊的補給櫃，很容易地找出補給的藥方，調製中藥時會產生許多粉塵，同仁在調劑檯設置集塵口，在清潔調劑檯時，可將散落的藥粉掃入集塵口，減少同仁長期吸入粉塵的風險。而旁邊隱藏式的收集桶，讓藥師可直接將藥罐上的塑膠直接丟進去，讓整個調劑臺乾淨清爽，減少同仁走動次數。

藥師梁育彰組長說，中藥局透過精實手法，讓一線藥師同仁參與設計，透過流程分析、義大利麵線圖、潛在問題與對策分析、提出不同的設計方案，包括運用義大利麵線圖來看整個藥師配藥取藥的動線，將每一流程需走動的距離減到最小。同時將最常用的藥集中在調劑作業上下方櫃位，在減少藥師的移動，同時加大了調劑檯存放藥品的空間，減少來回補貨的走動次數。同時將煎煮室移到同一層樓，減少上下樓梯動線。

◎資訊系統配合成就新流程

在便利病人方面，新中藥局加裝了領藥掃描核對，增加病人領藥安全。法人南區資訊室黃智瑋高專說：「在藥局的部分，以前中藥局叫號是用類比系統，新診間以智慧叫號領藥系統，病人領藥時，藥師只要刷藥袋，螢幕上即會出現此病人領藥資訊，藥師就可核對給的藥品是否正確，藥師核藥與叫號一次解決，對病人用藥安全上更多一層把關。」

法人南區資訊室簡正佳組長手拿著電鑽，安裝各項資訊設備，他與系統組蕭志豪等同仁，從新診間啟用前一周就進駐，由於批次流程改成單一作業流程需要在每一個治療空間使用資訊設備下醫囑，那用行動工作車好呢？還是在床邊都設置固定式的電腦設備好呢？為了成就新的服務流程，資訊室花了很多時間跟專案團隊評估與規劃資訊作業方式及所需的系統建置。

簡正佳組長表示，星期五、六所有門診結束後，舊診間的所有物資陸續搬到新診間，包括電腦、主機，而接下來的星期一就開始營運，所有電腦必須加緊腳步準備就緒，除了內科、婦科每個診間都需要裝置電腦以外，另外針傷科每個診療床區都須加設電腦裝置，搭配應用終端機主機，整個架構跟運用都跟平時電腦的調整不同，尤其是診間叫號系統，是比較大的工程，每一個螢幕都接一台電腦，長長的電腦線穿梭在各項設備主間，又精實管理要求線纜不能落在地板上，著實不易。

新診間圍繞在改善服務流程，增加病人價值方面做了以上多項改善與創新，一線同仁這個過程中不僅學會了運用精實手法改善同仁工作與病人就醫流程與環境，而自己的工作環境自己改善的參與精實專案，也讓團隊成員實踐了當責的精神。

(撰文/公共傳播室張菊芬、陳敬森；攝影/公共傳播室張菊芬、藥師梁育彰、企畫室陳敬森提供)